Proyecto · Tech Matcha
Un rediseño del panel interno de soporte para un estudio creativo de Madrid que atendía consultas de clientes por tres canales distintos y había perdido la vista de conjunto.
El equipo llevaba dos años acumulando hilos de correo, mensajes en la herramienta de gestión y notas sueltas en hojas de cálculo. Nadie sabía cuántas consultas seguían abiertas ni cuáles llevaban más de una semana sin respuesta. La sensación general era de trabajo constante sin cierre real.
Antes de tocar la interfaz, pasamos tres días observando cómo se repartían las consultas y qué información se consultaba una y otra vez. Descubrimos que el 70% de las preguntas se resolvían con dos datos: estado del pedido y responsable asignado. El resto era contexto que se perdía entre herramientas.
Reorganizamos el panel en tres columnas: entrantes sin asignar, en curso y cerradas con nota. Añadimos un campo de "última acción" que obliga a escribir una línea cada vez que se toca un caso. No era una función nueva, era una regla de uso. La herramienta ya lo permitía, pero nadie la aplicaba.
El tiempo medio de primera respuesta bajó de casi dos días a menos de seis horas. Más importante: el equipo dejó de usar la hoja de cálculo paralela porque el panel ya contaba lo que necesitaban saber. Seguimos revisando el flujo cada trimestre para que no vuelva a llenarse de ruido.
Material de apoyo
Bocetos del panel anterior, capturas del flujo de asignación y la plantilla de nota que usamos para registrar cada cierre. Todo el material se revisó con el equipo antes de publicarlo.
Sobre quien escribe
Editora de herramientas digitales y flujos de trabajo
Llevo ocho años probando software de organización, automatización y producción creativa en estudios pequeños. Empecé como coordinadora de proyectos en un estudio de ilustración en Malasaña y desde entonces he documentado cómo se trabaja de verdad: con plazos que se mueven, archivos que se pierden y herramientas que se acumulan sin criterio.
En Tech Matcha me encargo de las reseñas y las guías comparativas. Cuando analizo una herramienta intento usarla al menos dos semanas en un proyecto real antes de escribir nada, y si algo no lo he probado lo digo. Prefiero explicar cuándo una función no merece la pena que fingir que todo es imprescindible.